Новые возможности нашей технической поддержки.

Мы продолжаем развивать наше взаимодействие с партнерами и клиентами. Наша компания всегда была клиент ориентированной и для нас главное работа с надежными партнерами и репутация нашей компании. Сейчас мы задумались об улучшении качества нашей технической поддержки.

Что есть сейчас и какие преимущества.

Мы готовим платформу для улучшения качества обслуживания нашим техническим отделом. Сейчас вся техническая поддержка осуществляется по телефону, с помощью мессенджеров или по электронной почте. Большинство компаний осуществляют техническую поддержку таким же образом. Несомненное преимущество такого метода – быстрота. Любой клиент может позвонить или получить ответ на свой запрос. Это эффективно решает быстрые вопросы и экономит время клиента. То же самое касается и мессенджеров, быстрый запрос, возможна небольшая задержка, т.к. абонент может быть в данный момент занят, и получение решения. С электронной почтой задержка идет чуть больше, т.к. Ваше письмо необходимо выбрать из ряда других писем. Но этот вариант незаменим, если необходимо отправить какие-то файлы или фотографии. В этом случае электронная почта является хорошим решением и инструментом. Кроме того, в электронной почте сохраняется история переписки и обмен необходимыми файлами. Итак, каждая система имеет свое преимущество, зачем же тогда менять что-то, возможно спросите Вы.

Какие недостатки в существующей системе.

Во всей этой системе есть несколько недостатков, которые проявляются в сложных, многоходовых задачах, когда решение проблемы зависит не только от одного человека или, когда в решение необходимо обязательно задействовать поставщика если мы вынуждены решать сложные вопросы, которые невозможно решить на месте. Кроме того, в последнее время мы быстро развиваемся и задач по технической поддержке становится больше. У нас в портфеле много брендов, и клиенты с нами работают по всей Украине. Появляется необходимость отслеживать большой объем информации, когда необходимо по гарантии оборудование отправить на ремонт, когда решение вопроса не ограничивается одним днем, а мы ждем несколько дней изменений в прошивке или в тестировании от поставщика. В такой ситуации легко потерять один из запросов или писем, а в результате мы получим проблемы у клиента и недовольного клиента.

В то же время, как отследить, затянута ли наша реакция или ответ. Ведь мы стараемся реагировать на каждый запрос, отвечаем на каждую просьбу. Иногда задержка остается на стороне клиента, и он банально забывает о том, что ему уже вернули оборудование или что мы ждем от него решение из вариантов, которые мы предложили, ведь все наши клиенты занятые люди и у них также в работе может быть несколько объектов одновременно.

Что мы планируем.

Мы размышляли, как мы можем решить эти задачи, как сохранить высокий уровень технической поддержки, не потеряв увеличивающийся входящий поток запросов. Как всегда, решение уже есть. Нет смысла изобретать велосипед, если уже кто-то на нем ездит. Благодаря тому. Что у нас есть поставщики с мировым опытом и огромным количеством клиентов, мы можем подсмотреть, как это делают они. И решение, которое мы видим достаточно простое.

Мы планируем запустить систему с запросами и с тикетами на каждый запрос. Интерфейс клиента будет достаточно простым. Первая наработка представлена на рисунке ниже.

Здесь Вы сможете увидеть все Ваши запросы и статус, в котором они находятся. Таким образом мы не потеряем ни один запрос наших клиентов. Мы будем видеть время обработки каждого из запросов. А раз мы будем видеть время и статус запроса, мы сможем ими управлять, например задействовать больше ресурсов для решения более сложных или затянувшихся задач, получать реальную оценку нашей технической поддержки и улучшать ее качество.

Кроме того, нам будет легче управлять ресурсами технического отдела. Ведь если задач будет очень много, мы сможем привлекать наших партнеров для их решения или увеличивать штат технического отдела.

Что будет со стороны пользователя. Он будет также видеть все свои запросы и возвращаться к ним по надобности, также он будет отслеживать статус своих запросов и контролировать их выполнение. Он четко увидит, что про его запрос никто не забыл и он находится в обработке.

Зайдя в конкретный запрос, клиент увидит историю переписки по этому вопросу, возможно сможет что-то уточнить или отследить, что происходит на данный момент. Можно выделить какие-то акценты в тексте или добавить файл.

 

Нам важно Ваше мнение.

Но, как мы уже сказали, это наша наработка. Мы планируем ввести такую систему, в то же время у нас есть множество вопросов по ее внедрению.

Мы не хотим утратить оперативность обработки быстрых вопросов. Иногда очень важно ответить клиенту немедленно или искать ответ в форс-мажорном режиме, т.к. инсталлятор может находится в данный момент на объекте, на который попасть не так-то просто. Или, что еще хуже, прямо в данный момент над инсталлятором может стоят разозленный заказчик и ждать от него немедленного ответа.

Поэтому, прежде чем вводить какие-либо шаги, мы хотим услышать мнение наших клиентов. Поделитесь своим мнением по поводу Вашего опыта в такой и какой-либо другой технической поддержке. Где Вам было удобно работать и почему. Насколько, как Вы думаете, будет эффективна наше нововведение, стоит ли его вводить.

Ваше мнение ВАЖНО для нас.

Поделитесь им.

 

 

Вы можете поделиться своим мнением анонимно или оставить свои координаты. В любом случае мы прислушаемся к нему. Если Вы оставите свои координаты, мы сможем поделиться обратной связью и нашими размышлениями. Напишите, если Вы этого хотите.

Последние новости в нашей рассылке